IBM Watsonを導入する企業が増えているが、とりわけコールセンターでは具体的な成果が上がっているようだ。
JR東日本、三井住友銀行、ソフトバンクでの導入事例が紹介されているが、なかでも三井住友銀行ではコールセンターに勤務する新人の離職率が大幅に改善したことや、ソフトバンクでは対応時間が90%削減され、今後のオペレーターの人員削減の可能性について言及をしている。コールセンターにはさまざまな不満を持った顧客が電話をかけてきて、それに対する対応が滞ったり、的確でなかったりすると、蓄積されている“マグマは一気に噴火する”といわれている。質問に対する回答が適切であれば、顧客満足度が上がることはもちろんだが、対応するオペレーターの精神的負担も軽減されることが実証されたといえるだろう。
また、コールセンター業務を扱うトランスコスモスがWatson向けにコールセンターの知見を提供したことも報じられている。過去の定性的な経験やデータの蓄積がいよいよ活かせる仕組みが稼働する時代となってきた。
ニュースソース
IBM WatsonがJR東日本の顧客対応を支援――、お問い合わせセンターへAIを活用した業務支援システムを導入［クラウドWatch］
